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Una lettrice: "E' giusto umiliare l'utenza, costringendola a elemosinare comprensione, per un cambio di residenza?" - Citta della Spezia
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Una lettrice: “E’ giusto umiliare l’utenza, costringendola a elemosinare comprensione, per un cambio di residenza?”

Comune della Spezia

Gentile Sig. Sindaco,
questa mattina mi sono recata in Comune per effettuare un cambio di residenza, mi sono trovata al cospetto di una fila importante ed ho vissuto una curiosa esperienza che le vorrei raccontare. La signora deputata a dare informazioni alla fila mi ha comunicato che per effettuare il cambio di residenza potevo scegliere se prendere appuntamento sul sito di SpeziaNet oppure entrare e richiedere appuntamento direttamente allo sportello. Dedotto che l’appuntamento fosse assolutamente necessario, non se ne poteva proprio fare a meno, ho deciso di procedere via internet supponendo, di logica, che se avessi fatto la fila avrei ricevuto il medesimo appuntamento che avrei potuto ricavare via internet; quindi mi sono seduta fuori dal comune per effettuare l’operazione

Il primo appuntamento disponibile è risultato essere per il giorno 3 novembre. Va detto che il cambio di residenza mi serviva per il pass dell’auto. Come tutti sappiamo il pass per l’automobile è possibile riceverlo solo se si risiede in una determinata zona, difatti mi ero già recata all’ufficio preposto con documentazione attestante l’acquisto di una casa, ma mi era stato riferito che il cambio di pass può essere effettuato solo se provvisti di cambio di residenza.

Sorvoliamo sul fatto che un pass per la zona A e per la zona B ha lo stesso costo e quindi, in base ad una autodichiarazione, se per effettuare i lavori in un appartamento un utente avesse necessità di parcheggiare in un’altra zona per la maggior parte del suo tempo (con documentazione che ne comprovi la necessità, naturalmente), sarebbe sufficiente cambiare l’autorizzazione eliminando, eventualmente, il permesso per la zona precedente. Questa opzione, che non recherebbe disagio a nessuno e solleverebbe da un eventuale problema un ipotetico utente, inspiegabilmente non è possibile effettuarla; per chi sta traslocando le opzioni restano: pagare un parcheggio per l’intera giornata, prendere una multa al giorno oppure parcheggiare dall’altra parte della città per andare a fare i lavori dalla parte opposta. Per circa un mese ho avuto il piacere di sperimentare tutte e tre le spiacevoli opzioni.

Tornando a questa mattina, una volta appurato che prima del 3 novembre non mi era possibile prendere l’appuntamento in Comune ho telefonato ai vigili per sapere come ovviare al problema, i vigili naturalmente mi hanno detto di informarmi presso il Comune. Avendo già richiesto informazioni agli addetti, smarrita, ho provato a chiamare qualcuno all’interno e ho informato la mia nuova interlocutrice che avevo preso appuntamento per modificare la mia residenza e che il primo giorno utile risultava essere il 3 novembre, le ho fatto presente che in questo modo sarei stata costretta a pagare molto o a prendere una multa al giorno. L’addetta mi ha redarguito severamente per il tono a suo avviso accusatorio, dicendomi che se mi fossi messa in coda avrei saputo direttamente da lei che vi era modo di ritirare un modulo da compilare ed inviare via mail in Comune e che la pratica sarebbe stata evasa il giorno successivo all’invio della mail. Devo dire che sono rimasta assai sorpresa.

Chiedo quindi al Sig. Sindaco: Lei riesce a capire la logica per la quale sia possibile evadere una pratica nelle 24 ore inviando una mail mentre per quella stessa pratica si possa dare un appuntamento a un mese di distanza? Preciso che sul sito le istruzioni invitano a stampare il modulo e poi procedere con la richiesta di appuntamento, quindi chiunque leggesse l’informativa non potrebbe che supporre che per quella precisa pratica serve aspettare il tempo dell’appuntamento. Solo dopo aver parlato con l’addetta (che solo dopo una lunga fila avrei potuto raggiungere se i vigili non mi avessero detto di telefonare) sono venuta a sapere che l’invio della mail permette l’evasione quasi immediata della pratica ma, allora mi chiedo:
1 perché il sito richiede l’appuntamento, così come mi chiedo che differenza ci sarebbe se lo stesso modulo portato a mano venisse consegnato il giorno stesso o quello successivo. Ne consegue che una pratica che può essere risolta in 24 ore viene procrastinata per un mese se l’utente si rassegna alla logica dell’appuntamento.
2 se avessi seguito le istruzioni della prima addetta e mi fossi rassegnata ad aspettare, adesso sarei in serie difficoltà fino al 3 novembre, ma è del tutto possibile che molti altri utenti si siano rassegnati e che oggi vivano una situazione di difficoltà aspettando con pazienza che arrivi il giorno del loro appuntamento; quando avrebbero potuto veder risolta la pratica nelle 24 ore se qualcuno avesse avuto la lungimiranza di consegnargli un modulo immediatamente e gli avesse permesso anche di consegnarlo compilato a mano il giorno dopo? Perché sempre dello stesso modulo si tratta, sia che arrivi via mail sia che arrivi trasportato dalla mano del responsabile in caso di appuntamento. Chiunque può verificare che carta d’identità e patente appartengono al soggetto, se proprio la difficoltà consiste nel verificare l’identità del soggetto, soprattutto vista la presenza in loco di ufficiali pubblici. Se è possibile risolvere una pratica nelle 24 ore una volta ricevuto un modulo, non è assai curioso che gli appuntamenti vengano dati a distanza di un mese per quella specifica richiesta? Perché creare all’utenza il disagio di richiedere un appuntamento via internet, farla tornare in Comune per mettersi in fila allo scopo di capire se è possibile ottenere un appuntamento anticipato e poi rivelargli che la pratica richiede un giorno per essere lavorata inviando il modulo via mail? Che senso ha l’appuntamento? Quello che mi preme di capire è se sia giusto mettere il cittadino nella condizione di chiedere il favore di un’anticipazione sui tempi, obbligarlo ad una lunga fila esposto agli elementi, quando fornito il modulo specifico bastano 24 ore per evadere la richiesta? Tra l’altro ci sono anziani che hanno difficoltà a utilizzare i servizi telematici. E’ giusto umiliare l’utenza mettendola nella condizione di sentirsi quasi in debito, in difetto, costringerla ad elemosinare comprensione quando basterebbe ragionare su una migliore organizzazione per restituirgli quello che è suo di diritto? Senza considerare che le persone ammassate in attesa all’esterno sicuramente non rischiano di contagiare nessuno dentro ma potrebbero contagiarsi comunque tra di loro fuori e l’organizzazione anche loro dovrebbe tutelare permettendogli di stanziare il minimo indispensabile lungo una fila.

Personalmente ho ricevuto aiuto da una vigilessa molto gentile che non appena ha capito che bastava un modulo, ha fatto in modo che mi fosse immediatamente fornito, ma ciò è stato possibile solo dopo una serie di telefonate che mi hanno permesso di ricostruire la logica seguita dall’organizzazione.

Per evadere queste pratiche ho preso ferie, ho perso tempo a chiedere un appuntamento su un sito, sono rimasta in coda un’altra mezz’ora per raggiungere colei che avrebbe potuto consegnarmi un modulo, sono anche stata rimproverata severamente perché mi sono azzardata a chiedere delucidazioni sulla tempistica surreale e, oltre a perdere inutilmente tempo, non mi sono trovata in una posizione piacevole.

Ma è vero che poteva andare anche peggio, fortunatamente non pioveva.

Chiedo al Sig. Sindaco: forse la burocrazia di cui tanto sentiamo parlare consiste semplicemente nella evidente mancanza di logica?

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